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모든 Contact Center는 들어오는 전화가 폭주할 때 상담원 연결을 하지 못하고 Callback을 접수 받아서 나중에
상담원이 가용할 때 Callback을 처리합니다. 이 때 Callback을 받을 고객에게 전화를 걸고, Callback 대상 고객
리스트를 소진하고 하는 과정은 수작업으로 이루어짐에 따라 상담원마다 처리하는 Callback 양이 차이 나게
되며, 모든 고객에게 당일 Callback을 실시하지 못하는 상황이 발생합니다. 상담원과 통화하지 못해 여러 차례
전화를 하고, 상담원 연결까지 2분30초가 걸린다고 하면서 5분 넘게 기다려도 상담을 못한 고객들은 Callback
을 남기고도 전화를 받지 못해 불만이 더욱 가중되게 되는 악순환을 반복하게 됩니다.
이러한 문제, Callback을 해준다고 했는데 전화가 오지 않는 상황, 여러 차례 전화해도 상담을 할 수 없는 상황에선 민원만 발생시키게 됩니다.
예측형 자동 Callback Solution인 WizCallback™은 전화가 폭주할 때
 가용한 상담원이 발생할 시점을 예측
Contact Center의 Call 처리 변화 패턴을 분석
Callback을 받을 수 있는 시점을 고객에게 고지
고객이 Callback을 받고 싶은 시점을 입력 받아 해당 시점에 Callback을 해줄 수 있는지 여부 분석
고객이 원하는 시점, Contact Center에서 Callback을 실시할 시점에 정확히 Callback
Callback을 남기고도 상담원과 이미 통화한 고객을 Callback 실시 직전에 걸러주기
여러 차례 전화해서 상담원 연결을 시도했으나 연결을 못했던 고객을 Callback으로 유도
하는 기능을 제공합니다.
"내가 몇 시에 Callback을 받을 수 있구나!"
"정말 약속한 시간에 Callback이 오네!"
"다음부터는 여러 번 전화할 필요가 없구나"
예측형 자동 Callback Solution인 WizCallback을 통해서 한정된 상담 인력과 제한된 업무 시간에 효과적이고
효율적으로 Call을 처리하며 고객만족도를 극대화 시킬 수 있습니다.
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특허등록(특허번호 제10-0765967호)된 상담 가능 시간 예측 및 Call 인입량 패턴 분석 알고리즘에 의해 고객이
Callback을 반드시 받을 수 있다는 확신을 갖게 하는 특화된 엔진에 의해 Callback을 자동으로 처리합니다.
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예측 시간 Callback
Contact Center의 Call 처리 패턴을 통계 분석적으로 관리하고, 확률 모형에 의한 실시간 상담 가능 시간
예측을 통해 고객에게 Callback이 가능한 시간을 통보하고, 해당 시점에 Callback을 실시하는 기능
요청 시간 Callback
고객이 원하는 Callback을 원하는 시간에 상담이 가능한지를 예측하고, 해당 시간에 Callback을 하는 기능
스케쥴 Callback
관리자가 Callback 가능 시간을 특정일, 특정 기간 별로 지정하고 Callback 가능 시간대를 조절하는 기능
상담 우선 연결
Callback 시 고객이 이용했던 IVR 서비스 메뉴에 해당하는 상담그룹으로 우선 연결하는 기능
기 상담 고객 필터링
고객이 Callback을 요청했으나 다시 전화를 걸어 상담원과 통화한 고객에게는 Callback을 실시하지 않는 기능
중복 요구 Call 필터링
여러 차례 전화를 걸어 상담원 연결을 시도한 고객을 Callback으로 유도하여 자동 Callback을 실시하는 기능
음성 서비스 시나리오 구현
다양한 서비스를 제공하기 위해 예측형 자동 Callback Solution에서 IVR과 동일한 시나리오 처리와 시나리오
관리가 가능한 GUI 기반 시나리오 에디터
서비스 이용 내역 전달
고객에게 발신한 Callback을 상담원에게 연결할 때 고객이 이용했던 IVR 서비스 이력을 전달하는 기능
재발신
Callback 실패 건에 대해 재발신(2차 발신, 3차 발신, 4차 발신 등)을 수행하여 Callback에 대한 약속을
이행하는 기능
재인입 Call 우선 연결
특정 기간 동안 특정 횟수 이상(예:1일 4회 이상 또는 3일 5회 이상 등) 전화 연결을 한 고객들을
상담원에게 우선적으로 연결하는 기능
SMS Callback
고객 상황으로 Callback을 받지 못했을 때는 여러 차례 재발신하다가 고객이 전화 받지 못했던 상황
(소리샘 연결, 전원 꺼짐, 무응답, 묵음 등)일 때 고객님의 사정으로 전화연결이 않되었다는 메시지를
SMS로 전송하는 기능
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인입 Call 부하 격감
청구서 발행일, 언론 보도, 특별 이벤트 실시 등의 이유로 인입 Call이 집중될 때 상황별 음성 멘트 제공으로
인입호에 대한 부하 격감
Call 처리 지표 개선
전체 인입 Call중 2회 이상 여러 차례 전화 연결을 시도하는 모든 Call을 자동으로 관리함으로써 Call 처리
부하가 줄어들고 처리 지표(Service Level) 향상
고객 불만 감소
약속한 시간에 Callback을 실시하면서 1차 발신, 미착신 고객에게 2차, 3차 발신을 시도하고 최종적으로
전화를 받지 않은 고객에게 SMS를 전송함으로써 Callback으로 인한 고객 불만의 혁신적인 감소
업무 효율의 개선
과거 Callback 접수 시점부터 Callback을 완료까지 소용되는 시간을 1/10로 단축
상담원 업무 효율 개선
자동 발신 후 Detection을 통해 자동으로 상담원에게 Callback을 연결함으로써 기존에 수동으로 하던 업무
대비 3배 이상의 개선된 효과 제공
중복 상담 Call의 완전 제거
Callback 실시 이전에 상담원과 이미 통화를 마친 고객을 모두 걸러줌으로써 중복 상담으로 인한 고객
불만과 불필요한 상담 Call을 완전히 제거
Contact Center 인프라의 부하 감소
상담원 연결을 위해 교환기에서 대기하는 Call을 예측형 자동 Callback 시스템에서 처리함으로써 교환기의
부하 감소
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